葉望春:金融科技與銀行智能化轉型

2017-11-12

文章來源:銀行家雜志


| 前言

近年來,伴隨著新一輪科技的發展,人工智能(AI)、區塊鏈、互聯網、云計算、大數據等信息技術與傳統金融業務快速融合,銀行業的經營產生了巨大變化。借助金融科技,實現“三升兩降”,即提升收入、提高競爭力、提升服務水平,降成本、降風險, 已成為廣大銀行在智能金融時代創新轉型的重要方向。


| 智能化是商業銀行轉型發展的必然選擇

智能化轉型是商業銀行提升客戶服務能力的需要。以往銀行對客戶的了解, 主要依賴于開戶基本信息和賬戶交易情況,對客戶行為、偏好和動態知之甚少。隨著移動互聯網持續滲透,銀行的客戶需求和行為發生了明顯變化。據統計, 我國網民已超過7.5億人,四大商業銀行電子渠道交易占比均超過9成,客戶對簡單、便捷、智能化的金融服務體驗,越來越青睞。如何通過智能化服務更深入了解客戶、滿足個性化需求、改善客戶體驗,已成為考驗銀行服務能力的關鍵, 也是銀行未來的核心競爭力之一。


智能化轉型是商業銀行應對市場競爭的需要。當前,互聯網、云計算、大數據和人工智能正在不斷重塑金融業,對銀行業的盈利產生巨大沖擊。一方面,來自金融行業內部機構的競爭加劇;另一方面,互聯網金融企業憑借極佳的客戶體驗和更低的運營成本,迅速搶占銀行市場份額。從長期看,商業銀行的盈利能力將不再依靠簡單的規模和傳統經驗決策,必須依靠智能決策、集約化發展才能保持競爭優勢。


智能化轉型是商業銀行提升內部管理能力的需要。銀監會統計數據顯示,截至2017年6月底,全國商業銀行不良貸款余額為1.64萬億元,較3月底增加563億元;不良貸款率為1.74%,與上季度末持平。商業銀行不良貸款余額的持續攀升,需要商業銀行利用新技術,快速準確地甄別和防控風險。同時,商業銀行盈利增長壓力較大,迫切需要智能化轉型降低成本。近年來,不少銀行將網點智能化轉型作為降低成本的重要方向,成功實現了運營“三降”,即網點面積壓降、人員壓降和費用壓降。可以預見,未來這種趨勢仍將持續。



| 當前商業銀行智能化的探索重點與方向

從國內外實踐看,客戶營銷、風險管理、資產管理、網點運營和智能客服等領域,是目前商業銀行智能化創新轉型的重要方向。


智能營銷,降低獲客活客成本。對于商業銀行,誰能迅速有效找到用戶、理解用戶、服務用戶,誰就能占領先機。然而,傳統線下網點客戶經理營銷和發短信、外呼等線上標準化批量營銷模式,由于欠缺針對性和精準度,不僅效率低,且容易造成客戶反感。而智能金融的精準識別與用戶畫像能力,使銀行業開展精準營銷成為可能。通過搜集用戶社交、消費、信用、金融交易等行為數據,建立基于人工智能的精準營銷解決方案,可以使銀行客戶篩選和精準服務提升到全新的高度。從國內看,平安依托智能化的“平安腦”,全面推動客戶全生命周期智能管理,涵蓋了新客戶精準營銷、存量客戶交叉營銷和個性化服務、流失客戶識別與挽留等多個方面,并在實踐中取得了良好的效果。以智能金融交叉銷售為例,平安集團2016 年客均合同數達到2.21個,較年初增長8.9%,在國內同業名列前茅。


智能風控,提升風險管理能力。風控是商業銀行的核心競爭力。隨著商業銀行不良持續攀升,信用風險防控壓力增大,而線上金融交易的快速增加,使得各類新興欺詐行為日益猖獗,這都對銀行風控提出了新的要求,而智能風控有助于全面提升銀行風控能力。以反欺詐為例,通過基于圖譜的復雜網絡技術, 依據申請人、手機號、設備、IP地址等各類信息節點,構建基于規則和機器學習的反欺詐模型實時識別,將有助于實現智能實時反欺詐。如平安從億級別的海量金融數據中建立了用戶行為畫像、訓練大數據偵測模型,同時搭載高效的決策引擎,實現了毫秒級決策響應的全天候實時反欺詐監控。


智能資產管理, 提升投資服務能力。隨著居民財富的增加和投資意愿的增強,帶動銀行資產管理業務快速增長。而智能資產管理,也稱為智能投顧(Robo - Advisor)成為近期創新的熱點。從國際上看, 先鋒理財(Wealthfront)是世界領先的智能資產管理的代表平臺,僅用了兩年半的時間,就管理了超過10億美元的資產。從國內看,招商銀行于2016年12月在業內率先推出摩羯智投,目前管理資產規模達到50億元。金融壹賬通推出的“智能財富管家”,整合了客戶百萬級行為數據、平安證券基金投研服務與陸金所資管基金銷售服務,獨創客戶畫像智能識別系統,為用戶提供智能化、個性化的資產配置方案。從長期來看,智能投顧服務通過大幅降低投資門檻,彌補了中低收入群體投資顧問服務的市場空白, 真正實現了金融服務的平等化和普惠化,具有極好的發展前景。


智能運營,推動零售網點轉型。當前,大零售是國內銀行業轉型的重要方向,而通過金融科技對銀行柜面業務運營體系和客戶服務流程等進行智能化改造,改善客戶體驗,優化資源配置,降低運營成本,已成為銀行業零售轉型的共同選擇。目前,部分海外銀行已開始借助機器流程自動化(PRA)進行智能化運營,提升服務效率。從國內看,平安銀行創新推出“SAT(社交+移動應用+遠程服務)+智能網點”為核心的零售銀行運營體系,截至2017年6月,平安銀行零售業務全行利潤占比高達64%,較2016 年同期的29%呈現大幅度提升,智能網點效果顯著。根據波士頓咨詢公司(BCG)測算,智能運營轉型將使銀行成本收入比下降1個百分點,以一家營收為1000億元的中型銀行估算,這意味著智能運營將每年增加約10億元的利潤,潛力巨大。


智能客服,改善體驗降低成本。隨著智能客服的發展,使得大量簡單話務被智能機器取代,可以極大節約客服人工成本,改善服務體驗。如平安“AI客服”以AI技術為內核,通過人臉、聲紋等生物認證技術和大數據匹配,可遠程核實客戶身份信息,實現“在線一次性業務辦理”服務,目前已廣泛應用于銀行、證券、保險等金融服務領域。從實踐來看,通過構建起百萬級的金融問題庫,AI客服支持文字、語音、圖片等多種模式的機器人交互,擁有93%的機器答復率和95%的回答正確率,極大地提高了服務效率和客戶體驗,釋放了人工資源。據統計,2016年末國內銀行業客服中心從業人員為5.36萬人,按照人均成本20萬/年、智能客服90%替代率測算, 僅智能客服一項將為銀行業每年節約近百億元成本。


| 商業銀行智能化轉型的路徑選擇

商業銀行在迎接這場智能化轉型浪潮中,由于自身資源稟賦不同,在科技開發、組織架構、資產規模、業務結構、企業文化等方面存在巨大差異,需要審時度勢,既要建立長遠的戰略布局,也要根據自身的特點,靈活調整發展策略。


大型銀行:構筑生態化平臺戰略,實現多方資源整合

大型商業銀行憑借豐富的客戶群基礎、優質的人才積累和實力雄厚的科技力量,更傾向于構建以“我”為主的平臺化智能金融生態。從實踐來看,工行“融E購”“融E行”“融E聯”三大平臺,農行的金融、電商與社交三大互聯網金融平臺戰略,均是向著這個方向發展。同時,國有大行也開始全面加強與金融科技公司的合作,實現優勢互補。如2017年上半年,建行與阿里巴巴、工行與京東、農行與百度、中行與騰訊陸續攜手,在科技、賬戶、數據、業務等層面,探索廣泛的交集。


從長期看,大型銀行需要建立前瞻性的智能化金融科技發展戰略,建立與之相匹配的創新與管理文化理念。要將網點優勢資源轉型為智能渠道,并將金融服務與生活場景無縫對接,建立線上線下聯動的新金融智能平臺生態體系。


中小銀行:實施“小而美”發展戰略,全面深化與金融科技公司合作

對于廣大中小銀行,其在技術儲備、人才隊伍、客戶規模等方面都遠遜色于大型銀行,很難花費巨額資金投入在智能化金融科技研發和技術升級方面。因此,“小而美”的差異化發展之路是切實可行之路。


從實施路徑上看,要以開放、市場化的理念,加強與科技金融公司全面深入合作,推動技術與業務領域的深度融合,實現智能金融的“彎道超車”。如通過聯合開展“場景+技術”的直銷銀行模式創新,實現跨區域的智能低成本獲客;通過引入智能客服,降低運營成本;通過引入先進的信用數據和智能風控模型,全面提升風控能力。


從經營策略上看,要做深做透本區域內的客戶群體,并通過運用新科技手段,做好客戶群的分層經營與個性化服務。在服務本區域的中高端客戶時,需要不斷引入更適合客戶需求的智能技術, 以更好、更快、更輕的服務模式,提升客戶體驗度。同時,不斷拓展客戶群范圍,利用地緣優勢,并結合互聯網技術的溢出效應,服務好長尾客戶群。


————— END ————

微信掃一掃

關注懿德匯睿(中國)公眾號


曾道人六合图库